Comment soumettre une réclamation en ligne pour perte ou dommages et télécharger des documents

Le site QUICK CLAIM-RÉCLAMATION RAPIDE est un simple formulaire en ligne qui tient en une seule page. Une fois rempli, ce formulaire est envoyé directement au site Web de Vitran Express Inc. Il suffit que l’utilisateur appuie sur le bouton Send (envoyer) au bas du formulaire pour que la demande soit transmise électroniquement à Vitran. Le site Web de Vitran envoie automatiquement un accusé de réception par courriel. La ligne du sujet indique votre numéro de référence et confirme la réception de votre demande. Un document en format PDF est joint au message. Vous devriez l’ouvrir pour vérifier que la demande a bien été remplie selon vos souhaits. Ce PDF est en fait le formulaire de réclamation de Vitran Express Inc. Il peut être imprimé ou classé avec vos messages, à votre choix.

La première partie de la Réclamation rapide contient vos coordonnées. En général, il faut la remplir seulement à votre première réclamation pour perte ou dommages.

Les renseignements fournis sont conservés dans notre système, et les mêmes données s’afficheront automatiquement à votre prochaine réclamation. Tous les champs doivent être remplis de façon à ce que nous disposions de toute l’information nécessaire pour communiquer avec vous, le demandeur, par courriel et par la poste ordinaire.

 

La deuxième partie de la Réclamation rapide porte sur la réclamation même et les détails de l’envoi.

Il faut d’abord cliquer sur la flèche vers le bas vis-à-vis le type de marchandises et sélectionner la description qui s’applique le mieux aux produits qui font l’objet de votre réclamation.



Avancez ensuite vers le champ suivant à l’aide de la touche de tabulation et inscrivez le numéro d’ordre de Vitran. Il s’agit d’un numéro à 8 chiffres pour Vitran Express Inc., à 11 chiffres pour Vitran Express U.S., ou à 11 chiffres pour Saia.



À l’aide du curseur, sélectionnez ensuite la devise de la réclamation. Les choix possibles sont les dollars canadiens ou les dollars américains, mais il ne peut y avoir qu’une sélection par réclamation.



La prochaine étape consiste à fournir le numéro de référence de la réclamation. Il faut composer un numéro de référence et numéroter chacune des demandes en ordre séquentiel, p. ex., ND0001-04 indiquerait qu’il s’agit de la Note de débit 0001, la première dans l’ordre d’arrivée pour l’année 2004. Inscrivez ensuite les renseignements qui concernent votre réclamation.



Les champs qui suivent sont tous obligatoires, puisqu’ils contiennent les renseignements qui permettront de traiter votre demande. La deuxième partie de cette section sert à fournir les renseignements détaillés sur les produits qui font l’objet de la réclamation.

Passez à la ligne 1 et sous Quantité, inscrivez le nombre d’articles qui font l’objet de la réclamation. S’il s’agit d’articles individuels, indiquez leur nombre. S’il s’agit d’articles vendus par caisses, indiquez le nombre de caisses. Dans le champ réservé à la description, décrivez l’article, p. ex., tige de métal de 4 pi, ou caisses de bonbons 24 x 250G. Dans le champ réservé au coût à l’unité, inscrivez le coût d’une unité de vente, qui correspond soit au prix de chaque article inscrit par unité ou par caisse à la ligne réservée à la quantité. Cliquez ensuite sur la flèche vers le bas vis-à-vis le mot «shortage» (article manquant) et sélectionnez soit «shortage» (article manquant), soit «damage» (dommage). Si le même article est à la fois manquant et endommagé, il fait créer une ligne pour chaque cas. Dès que vous sélectionnez un type de réclamation (article manquant ou endommagé), le système calcule automatiquement un sous-total pour la ligne en question. S’il faut inscrire un deuxième article, il suffit de passer à la ligne 2 et d’inscrire les renseignements. Continuez de la sorte pour les trois premières lignes.




Si votre réclamation comporte plus de trois lignes de renseignements, cliquez sur le bouton «Add more details» (ajouter des renseignements). Le système affichera alors trois lignes de plus pour que vous puissiez inscrire d’autres articles. Il est possible d’ajouter 9 lignes, pour un total de 12 lignes de renseignements. Il suffit de remplir le second groupe de trois lignes, de cliquer ensuite sur «Add more details» (ajouter des renseignements) et de répéter l’opération.



La troisième partie du formulaire de Réclamation rapide porte sur les remarques et les commentaires. Elle contient également des indications sur ce qu’il faut faire des produits endommagés (récupération).

Dans la zone des remarques et commentaires, veuillez indiquer tout renseignement qui pourrait nous aider à statuer sur la réclamation. Cette zone est réservée à vos commentaires sur la perte ou les dommages, sur la façon dont l’incident s’est produit, ou sur tout autre renseignement dont vous souhaitez nous faire part. Plus nous disposons de renseignements sur les circonstances entourant votre réclamation, mieux nous serons en mesure de statuer rapidement et en votre faveur. Nous utiliserons également cette information afin de prévenir les réclamations futures. Par conséquent, toute information figurant ici (la source ne sera pas révélée) nous aidera à éviter que le problème ne se reproduise. Le champ réservé aux remarques et commentaires peut contenir du texte en continu. Les lignes de commentaires s’inscriront les unes à la suite des autres.

En ce qui concerne la récupération, quatre possibilités s’offrent à vous.

Si la réclamation porte sur des produits endommagés, il faut cocher l’une des solutions suivantes :

Si les produits endommagés peuvent être réparés, utilisez le curseur pour sélectionner la case de gauche et indiquez la valeur approximative en dollars dans la case de droite. Nous communiquerons avec vous au sujet des réparations et conviendrons d’une entente pour que vous puissiez aller de l’avant.

Si les produits endommagés sont dans un état acceptable, mais ne peuvent être utilisés sans une indemnité, utilisez le curseur pour sélectionner la case de gauche et indiquez la valeur approximative en dollars de l’indemnité demandée dans la case de droite. Nous communiquerons avec vous pour vous indiquer comment procéder.

Si les produits endommagés sont inutilisables et qu’ils sont à la disposition du transporteur pour récupération et limitation du préjudice, sélectionnez le cercle de gauche à l’aide du curseur.

À l’inverse, si les produits ne sont pas à la disposition du transporteur, sélectionnez le cercle de gauche et expliquez pourquoi les produits ne peuvent être mis à la disposition du transporteur. Ici aussi, le champ peut contenir du texte en continu.

Toute pièce justificative (par exemple, des factures, des rapports, etc.) peut aussi être ajoutée dans la section qui suit. Pour ajouter un document à partir de votre ordinateur, cliquez sur le bouton «Browse...» (parcourir) pour localiser le document à télécharger. Une fois le document localisé, cliquez sur le fichier et cliquez ensuite sur le bouton «Open» (ouvrir) dans le coin inférieur droit de la fenêtre contextuelle. L’emplacement du fichier devrait s’inscrire automatique, comme dans l’exemple ci-dessous. Vous pouvez aussi choisir une description des documents téléchargés à l’aide du bouton de navigation de droite. Les seuls types de documents justificatifs qu’il est possible de télécharger sont des fichiers Adobe Acrobat (.pdf), des images en couleur (.jpg) et des images monochromes (.tif).

Une fois toute l’information inscrite, et si la demande vous convient telle qu’elle est, il reste simplement à la transmettre à Vitran Express Inc. Lorsque vous cliquez sur le bouton «Submit», le système vérifie la demande et la fait parvenir ensuite à Vitran. Si la demande contient des erreurs, le système vous les signalera et vous demandera de les corriger. N’oubliez pas que les demandes concernant des envois faits aux États-Unis ne sont pas traitées par l’entremise de ce système; ces demandes seront rejetées, et le système affichera un message d’erreur indiquant que le numéro d’ordre n’existe pas («non existent pro number»). Une fois toutes les erreurs corrigées, cliquez sur le bouton «Submit» (soumettre) pour transmettre votre demande et obtenir un accusé de réception par courriel. Cet accusé de réception confirme que votre demande a été reçue. Vous recevrez également une copie PDF de la facture.

CONFIRMATION DE LA DEMANDE ET DOCUMENTATION

Ne soumettez pas les documents à l’appui de votre demande avant de recevoir une réponse de la part de Vitran Express Inc. vous indiquant que d’autres documents sont nécessaires. Dans les sept jours qui suivent l’envoi de votre demande, vous recevrez une confirmation. Le courriel qui vous parviendra contiendra à nouveau votre numéro de référence dans la ligne d’objet et indiquera le montant total de la réclamation, ainsi que le ou les types de réclamation, le numéro d’ordre de Vitran et le numéro de demande de réclamation de Vitran. Ce courriel sera accompagné d’un document PDF. Veuillez ouvrir le document PDF pour déterminer si d’autres documents sont demandés pour que le dossier soit complet. Le document contient également des directives expliquant comment soumettre des documents.

ÉTAT ET SUIVI DE LA DEMANDE

Il est possible de faire le suivi de la demande directement à partir du fichier de confirmation PDF. Si vous souhaitez communiquer directement avec nous au sujet de votre réclamation, vous recevrez également le nom et le numéro de téléphone de l’arbitre.

Et voilà qui met fin au processus.

Allez à la page QUICK CLAIM-RÉCLAMATION RAPIDE pour soumettre une demande.